Polres Demak Latih Personel Hadapi Komplain agar Kepercayaan Publik Terjaga

Demak, InfoPublik  — Cara polisi merespons keluhan masyarakat dapat menentukan tingkat kepercayaan publik terhadap institusi. Karena itu, Polres Demak membekali personelnya dengan kemampuan menangani komplain secara tenang, empatik, dan berorientasi pada solusi.

Pelatihan Handling Complaint tersebut digelar di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak, Selasa (15/9/2026). Peserta terdiri atas Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran.

Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra mengatakan, keterbukaan informasi membuat masyarakat semakin mudah menyampaikan penilaian terhadap kinerja dan kualitas pelayanan kepolisian.

Menurutnya, setiap fungsi kepolisian memiliki jenis keluhan yang berbeda. Pada Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT), misalnya, komplain dapat berkaitan dengan sikap anggota atau prosedur pelaporan. Sementara pada fungsi Reserse Kriminal (Reskrim), keluhan dapat muncul terkait penanganan perkara dan perkembangan proses penyidikan.

Keluhan juga dapat terjadi pada pelayanan lalu lintas, intelijen, Bhabinkamtibmas, perizinan dan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), hingga Propam.

“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” ujar Arrizal.

Ia menekankan bahwa respons personel menjadi bagian penting dalam menyelesaikan persoalan. Sikap defensif, reaktif, atau emosional justru dapat memperbesar masalah, terutama ketika keluhan tersebut kemudian menyebar melalui media sosial.

Sebaliknya, respons yang tenang dan empatik dapat membantu meredakan situasi sekaligus membuka ruang untuk mencari solusi.

Dirinya meminta peserta tidak menjadikan pelatihan tersebut sekadar kegiatan kedinasan. Kemampuan yang diperoleh diharapkan diterapkan ketika berhadapan dengan masyarakat yang marah, kecewa, atau menyampaikan keluhan.

Pengalaman Pelayanan Membentuk Persepsi Masyarakat

Dosen tetap Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian (STIK), Dr. Vita Mayastinasari, yang menjadi narasumber dalam pelatihan tersebut, mengatakan persepsi masyarakat terhadap Polri tidak hanya dipengaruhi oleh kinerja internal institusi.

Pengalaman ketika berinteraksi langsung dengan anggota kepolisian juga turut membentuk penilaian masyarakat terhadap institusi.

Menurut Vita, masyarakat dapat menilai pelayanan berdasarkan pengalaman, latar belakang, sikap anggota, serta sejauh mana mereka merasa terbantu ketika membutuhkan layanan kepolisian.

Untuk itu, satu pengalaman buruk dapat memengaruhi persepsi terhadap institusi secara lebih luas. Dampaknya bisa semakin besar apabila keluhan yang tidak tertangani disampaikan melalui media sosial dan mendapat perhatian luas.

Ia menilai, personel Polri perlu terus menjadi individu pembelajar dengan memperbarui pengetahuan dan keterampilan. Hal itu penting karena situasi dan tuntutan masyarakat terus berkembang.

“Tanpa integritas, motivasi itu menjadi berbahaya. Tanpa kapasitas, pengetahuan itu enggak ada gunanya. Tanpa pengetahuan, pengalaman itu menjadi buta,”imbuhnya.

Pelayanan Dimulai dari Interaksi Sederhana

Peningkatan kualitas pelayanan, lanjut Vita, tidak selalu membutuhkan langkah yang rumit. Interaksi sederhana seperti senyum, sapa, dan salam dapat menjadi bagian awal dalam membangun hubungan yang baik dengan masyarakat.

Namun, ia mengingatkan agar keramahan tersebut tidak sekadar menjadi formalitas atau kewajiban dalam pekerjaan. Masyarakat dapat merasakan perbedaan antara sikap yang tulus dan pelayanan yang hanya dilakukan karena tuntutan tugas.

Melalui pelatihan Handling Complaint, personel Polres Demak diharapkan mampu menghadapi berbagai karakter dan situasi ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Peningkatan kemampuan tersebut diharapkan tidak berhenti di ruang pelatihan, tetapi diterapkan dalam setiap interaksi agar pelayanan kepolisian semakin responsif dan kepercayaan masyarakat tetap terjaga.(Mc.Demak/Red-kmf/apj/eyv)