Menjaga Kualitas Pelayanan Publik

Jakarta, InfoPublik - Semua berubah setelah pandemi Coronavirus Disease 2019 (Covid-19) menyerang dunia. Kehidupan manusia tidak lagi seperti sedia kala. Setidaknya, itu yang terjadi hingga saat ini. Meski, Badan Kesehatan Dunia (WHO) sendiri memprediksi Covid-19 tidak akan benar-benar hilang walau vaksin ditemukan di satu hari nanti

Perubahan itu terjadi di seluruh sektor, tidak terkecuali pemerintahan. Sebagai penyelenggara negara, pemerintah tentu tidak boleh absen dalam melayani warganya. Pelayanan publik tetap wajib berjalan sebagaimana mestinya namun dengan menerapkan protokol kesehatan. Sehingga, publik merasa terlayani sekaligus aman dan kualitas pelayanan pun terjaga.

Adalah pelayanan secara daring atau online yang saat ini terus didorong untuk dioptimalkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) kepada Unit Penyelenggara Pelayanan (UPP) di seluruh instansi pemerintah sebagai bagian dari protokol kesehatan menjaga jarak (physical distancing).

Namun demikian, pemerintah tetap mengadakan pelayanan tatap muka jika memang harus dilakukan. Pelayanan tersebut dibuka secara bertahap sesuai dengan tingkat prioritas atau urgensi pelayanan dengan memperhatikan status wilayah UPP beroperasi yang sudah ditetapkan Gugus Tugas Percepatan Penanganan Covid-19. Apakah di zona merah, oranye, kuning, atau hijau.

Untuk memastikan pelayanan publik tetap terselenggara namun dengan memperhatikan keamanan penyelenggara maupun pengguna layanan, Kementerian PANRB sendiri sejak awal pandemi sudah mengeluarkan serangkaian kebijakan tentang pengaturan sistem kerja aparatur sipil negara (ASN).

Dalam Surat Edaran (SE) Menteri PANRB Nomor 58 Tahun 2020, diimbau agar setiap instansi pemerintah melakukan beberapa hal, seperti melakukan penyederhanaan proses bisnis dan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK).

Beberapa kebijakan yang bisa dilakukan antara lain pengurangan jam pelayanan tatap muka, layanan tatap muka hanya diberikan untuk pelayanan yang bersifat darurat atau mendesak, penyediaan drop box untuk penyampaian dokumen persyaratan yang harus disampaikan dalam bentuk fisik, dan pengalihan pelayanan konsultasi atau informasi yang diarahkan menggunakan media elektronik digital.

Selain itu, UPP juga wajib memastikan kualitas yang dihasilkan dari produk layanan, baik secara daring maupun tatap muka, sesuai standar yang ditetapkan. Karenanya, diperlukan birokrasi yang baik, bersih, sederhana, fleksibel, serta didukung oleh proses tata kelola yang cepat dan sumber daya manusia (SDM) aparatur yang berkualitas sehingga menghasilkan pelayanan publik yang prima.

Intinya, pelayanan publik tetap harus optimal dan tidak boleh kendur. Pandemi tidak boleh dijadikan alasan keterbatasan dalam pelayanan publik. Perubahan situasi dan kondisi, seperti munculnya bencana nonalam, harus direspons dengan cepat dan akurat.

Covid-19 juga tidak menjadi halangan bagi Kementerian PANRB untuk melakukan pemantauan secara rutin terhadap kondisi penyelenggaraan pelayanan publik oleh UPP. Selama beberapa bulan terakhir, pemantauan tetap dilakukan melalui media konferensi video dan survei menggunakan angket daring. Ini semua dilakukan untuk mengukur Indeks Pelayanan Publik (IPP) nasional.

Sebagai informasi, IPP merupakan indeks yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik di lingkungan kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah berdasarkan enam aspek, yakni kebijakan pelayanan seperti standar pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat; profesionalisme SDM; dan sarana prasarana (sarpras) seperti ketersediaan sarpras, kelayakan sarpras, dan sarpras berkebutuhan khusus.

Kemudian sistem informasi pelayanan publik (SIPP) seperti ketersediaan SIPP elektronik dan nonelektroni, kepemilikan situs, dan pemutakhiran data; konsultasi dan pengaduan seperti media dan dokumentasi konsultasi dan pengaduan; serta inovasi pelayanan dalam hal pelaksanaannya.

Data terakhir Kementerian PANRB per 24 Juni 2020, IPP nasional dalam tiga tahun terakhir terus mengalami peningkatan. Dari 3,28 pada 2017 menjadi 3,38 di tahun berikutnya dan meningkat lagi pada 2019 dengan 3,63.

Jika dirinci lagi, IPP nasional sendiri dibagi menjadi dua, yakni IPP kementerian/lembaga dan IPP pemerintah daerah. Pada 2019, IPP kementerian lembaga adalah 3,83 atau naik dari 3,62 pada 2018. Sementara IPP pemerintah daerah pada 2017 adalah 3,28. Meski sempat menurun pada 2018 dengan 3,14, namun di tahun berikutnya meningkat menjadi 3,43.

Kementerian PANRB pun berharap IPP 2020 akan kembali meningkat meski pelayanan publik diselenggarakan di tengah pandemi Covid-19.

Laporkan Keluhan Pelayanan Publik

Masyarakat merupakan faktor penting yang menentukan bagaimana sebuah pelayanan publik dapat berubah ke arah yang lebih baik sesuai kebutuhan. Maka itu, Kementerian PANRB mendorong masyarakat yang memiliki keluhan terkait pelayanan publik, khususnya selama masa pandemi, bisa menyampaikannya pada kanal Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!).

Kementerian PANRB selaku pengelola LAPOR! telah menambahkan sekitar 45 kategori keluhan terkait Covid-19, termasuk pengaduan pelanggaran Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB), yang dapat diakses melalui laman resmi maupun aplikasi. SE Menteri PANRB Nomor 53 Tahun 2020 tentang mekanisme khusus pengelolaan pengaduan mengenai Covid-19 sudah diterbitkan untuk mendukung itu.

Selain itu, Kementerian PANRB juga mengembangkan fitur rule-based yang memungkinkan laporan secara otomatis dapat ditindaklanjuti oleh admin dan pejabat penghubung. Dengan pengaturan fitur rule-based, kini sistem akan mengenali kata kunci dalam laporan masyarakat dan secara otomatis akan dikirimkan kepada instansi yang berwenang.

Pada masa pandemi, LAPOR! juga menyesuaikan proses penyelesaian pengaduan menjadi semakin cepat. Dalam waktu maksimal dua hari kerja setelah laporan, pengaduan tersebut sudah ditindaklanjuti. Tak soal pelayanan publik, masyarakat bisa pula melaporkan berika hoaks dan mendapatkan informasi valid terkait kebijakan pemerintah melalui LAPOR!.

Pada dasarnya, masyarakat bisa menyampaikan semua aspirasi atau keluhan terkait pelayanan publik melalui sejumlah kanal yang dimiliki LAPOR!. Bisa melalui laman lapor.go.id, SMS ke 1708, twitter @lapor1708, serta aplikasi yang tersedia di Google PlayStore dan App Store. Khusus untuk pelayanan publik terkait Covid-19, pengaduan dapat disampaikan pada kanal-kanal tersebut dengan disertai tagar #Corona dan pilih kategori Corona.

Adapun sejak Maret hingga 25 Juni 2020, tercatat sebanyak 23.466 laporan yang dikirimkan oleh masyarakat. Topik aduan terkait Covid-19 paling banyak adalah mengenai bantuan sosial, ekonomi masyarakat, dan physical distancing. Dari jumlah tersebut, 76 persen laporan telah selesai ditindaklanjuti oleh instansi penyelenggara pelayanan publik.

LAPOR! ini merupakan bagian dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang telah ditetapkan sebagai sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri PANRB Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari mana pun dan jenis apa pun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya. Artinya, tidak ada lagi istilah salah lapor atau salah pintu saat masyarakat mengadukan sesuatu

Dengan demikian, hadirnya SP4N-LAPOR! bertujuan agar penyelenggara pelayanan publik dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik; memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Kalau boleh dilihat dari sisi positifnya, pandemi Covid-19 nyatanya membawa perubahan ke arah yang lebih baik bagi penyelenggaraan pelayanan publik di Tanah Air. Kini semua diupayakan dapat dikerjakan secara daring. Ini tentu dapat menjadi fondasi yang kuat bagi cita-cita pemerintah untuk membangun birokrasi 4.0 yang mengoptimalkan pemanfaatan TIK.

(Foto: ANTARA FOTO/Rivan Awal Lingga)