Bijaklah Mengeluhkan Barang/Jasa tak sesuai, Media Sosial bukan Solusi Pertama

Jakarta, InfoPublik - Di era digital, media sosial sering kali menjadi pilihan utama bagi konsumen yang ingin mengeluhkan barang atau jasa yang tidak sesuai. Namun, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengingatkan bahwa langkah itu tidak selalu bijak dan justru bisa membawa komplikasi hukum.

Ketua Bidang Pengaduan YLKI, Rio Priambodo, dalam keterangan tertulisnya Rabu (25/9/2025) usai diskusi radio di Jakarta, menyarankan agar konsumen menempuh jalur pengaduan resmi terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk menyebarluaskan masalah di media sosial.

Rio menjelaskan, ada beberapa tahapan yang harus dilalui sebelum mengunggah keluhan di dunia maya. Pertama-tama, konsumen perlu mengadukan masalahnya melalui jalur resmi yang tersedia, seperti hotline, customer care, atau admin media sosial perusahaan. "Ini penting agar masalah bisa terselesaikan dengan baik tanpa menimbulkan komplikasi lebih lanjut," ungkap Rio.

YLKI juga menegaskan bahwa setiap pengaduan yang diterima akan dikonfirmasi terlebih dahulu apakah sudah ada komunikasi antara konsumen dan pelaku usaha. Hal ini memastikan adanya check and balance sebelum masalah diangkat ke tahap yang lebih tinggi.

Jika keluhan tidak direspon setelah melalui jalur resmi, barulah konsumen dapat mempertimbangkan untuk menyebarluaskan masalah di media sosial. Namun, Rio mengingatkan bahwa langkah ini harus menjadi pilihan terakhir, setelah semua upaya penyelesaian internal gagal. "Jika tidak ada tanggapan, konsumen bisa naik ke tahap arbitrase atau menyebarkan masalah di media sosial, tetapi ini harus dilakukan dengan hati-hati," tambah Rio.

YLKI juga mencatat bahwa beberapa kasus konsumen yang memilih untuk langsung viral di media sosial justru berakhir dengan gugatan balik dari pelaku usaha. Hal ini bisa terjadi jika keluhan dianggap merusak reputasi perusahaan tanpa melalui prosedur yang semestinya. Untuk itu, Rio menekankan pentingnya berhati-hati dalam mengambil langkah agar konsumen tidak menghadapi risiko hukum yang tidak diinginkan.

Penggunaan Bukti dan Bahsa yang Santun

Advokat LKBH FH UPN Veteran Jakarta, Amodra Mahardika, menambahkan bahwa keluhan di media sosial harus dilandasi dengan bukti kuat dan disampaikan dengan bahasa yang santun. "Setelah mengadu tiga kali dan tidak ada tanggapan, baru konsumen bisa mempertimbangkan untuk upload di media sosial, tetapi tetap harus dengan bahasa yang sopan," jelas Amodra.

Pengaduan di media sosial memang bisa menjadi cara instan bagi konsumen untuk mendapat keadilan, tetapi langkah ini tidak selalu dipandang positif oleh pelaku usaha. Oleh karena itu, Amodra menekankan bahwa setiap pengaduan harus melalui prosedur yang benar agar tetap terjaga hubungan profesional antara konsumen dan pelaku usaha.

Solusi Terbaik: Ikuti Jalur Resmi

Pada akhirnya, baik Rio Priambodo maupun Amodra Mahardika sepakat bahwa media sosial bukanlah solusi pertama dalam menangani masalah konsumen. Menempuh jalur resmi dan berkoordinasi dengan pihak pelaku usaha adalah langkah terbaik untuk menyelesaikan masalah tanpa menimbulkan komplikasi lebih lanjut.

Dengan mengikuti prosedur yang tepat, konsumen tidak hanya melindungi hak-hak mereka tetapi juga menghindari potensi risiko hukum yang dapat timbul dari penyebarluasan masalah di media sosial.