2.345 Aduan Masuk, Gresik Dorong Respons Cepat dan Transparan
Gresik, InfoPublik – Pemerintah Kabupaten Gresik mendorong pengaduan masyarakat tidak berhenti sebagai laporan yang selesai secara administratif. Setiap aduan harus menjadi bahan evaluasi sekaligus peringatan dini untuk menemukan persoalan pelayanan dan memperbaikinya sebelum berkembang menjadi isu yang lebih besar, termasuk viral di media sosial.
Hingga Agustus 2026, tercatat 2.345 pengaduan masyarakat masuk ke Pemerintah Kabupaten Gresik. Dari jumlah tersebut, 2.285 aduan telah diselesaikan, menunjukkan tingginya interaksi masyarakat dengan kanal pengaduan pemerintah.
Wakil Bupati Gresik Asluchul Alif mengatakan meningkatnya jumlah pengaduan tidak selalu berarti kualitas pelayanan memburuk. Sebaliknya, kondisi itu dapat menunjukkan masyarakat semakin mengetahui saluran yang tersedia untuk menyampaikan persoalan kepada pemerintah.
“Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata Asluchul Alif saat membuka Workshop Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (1/9/2026).
Salah satu kanal yang digunakan masyarakat adalah Lapor Gus melalui WhatsApp 0812-3225-4001. Kanal tersebut menjadi pintu masuk bagi pemerintah untuk mengetahui persoalan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Karena itu, Asluchul meminta perangkat daerah mengubah cara pandang terhadap pengaduan. Aduan tidak semestinya dianggap sebagai beban atau sekadar laporan yang harus segera ditutup, melainkan sebagai early warning system untuk mendeteksi titik lemah pelayanan.
Titik persoalan itu bisa berasal dari petugas, sistem, aplikasi, akses layanan maupun prosedur. Dengan membaca pola pengaduan secara serius, perangkat daerah dapat mengetahui persoalan yang berulang dan menentukan perbaikan yang lebih tepat.
“Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujarnya.
Ia juga meminta perangkat daerah meninggalkan pola kerja reaktif. Begitu pengaduan diterima, petugas perlu melakukan verifikasi, mengecek kondisi di lapangan, kemudian memberikan respons berdasarkan fakta. “Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tuturnya.
Kecepatan penanganan, lanjut Asluchul, tidak hanya menentukan kepuasan masyarakat, tetapi juga berpengaruh terhadap reputasi pemerintah. Persoalan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan cepat berpotensi menjadi isu lebih besar apabila pemerintah terlambat memberikan respons, terutama ketika informasi menyebar luas melalui media sosial.
Namun, penyelesaian persoalan tidak cukup berhenti pada tindakan internal. Setelah perbaikan dilakukan, pemerintah perlu mengomunikasikan proses dan hasilnya melalui kanal resmi agar masyarakat mengetahui bahwa aduannya benar-benar ditindaklanjuti. “Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” katanya.
Penanganan jalan rusak menjadi salah satu contoh. Komunikasi publik dapat memperlihatkan persoalan yang ditemukan, respons pemerintah, proses perbaikan hingga hasil akhirnya. Dengan pola tersebut, media sosial pemerintah tidak sekadar menjadi etalase kegiatan, tetapi menjadi sarana untuk menunjukkan bahwa pemerintah mendengar dan bekerja menyelesaikan persoalan warga.
Plt Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi mengatakan pengaduan merupakan sumber informasi langsung mengenai kebutuhan, persoalan, dan perhatian masyarakat.
“Pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara cepat, tepat, transparan, dan responsif. Kami berharap setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” ujarnya.
Menurut Kiki, pengelolaan pengaduan yang baik sekaligus menjadi instrumen evaluasi bagi perangkat daerah. Data aduan dapat digunakan untuk melihat kualitas pelayanan, mengidentifikasi persoalan yang berulang, serta mendorong perbaikan kinerja pemerintah daerah.
Penguatan kapasitas tersebut menjadi fokus workshop bertema “Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi”. Forum tersebut mempertemukan pengelola pengaduan dan komunikasi publik agar proses penyelesaian persoalan masyarakat dapat terhubung dengan komunikasi mengenai hasil perbaikannya.
Sebanyak 120 peserta mengikuti kegiatan yang berasal dari pengelola pengaduan dan media sosial perangkat daerah serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik. Peserta juga mencakup unsur kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, dan kru kreator konten pimpinan.
Melalui penguatan tersebut, Pemkab Gresik menempatkan pengaduan bukan sekadar ukuran banyaknya keluhan, tetapi sebagai sumber data untuk memperbaiki layanan sekaligus membangun kepercayaan publik. Ketika aduan cepat diverifikasi, persoalan segera diperbaiki, dan hasilnya dikomunikasikan secara terbuka, pengaduan dapat berubah dari potensi krisis menjadi peluang memperkuat reputasi pemerintah.
