Gresik Dorong Aduan Warga Jadi Dasar Perbaikan Pelayanan
Gresik, InfoPublik – Pemerintah Kabupaten Gresik mendorong pengaduan masyarakat tidak berhenti sebagai laporan administratif. Setiap aduan harus menjadi informasi awal untuk menemukan persoalan pelayanan, ditindaklanjuti secara cepat, lalu dikomunikasikan kepada publik sebagai bukti perbaikan. Hingga Agustus 2026, sebanyak 2.345 pengaduan masyarakat tercatat masuk ke Pemkab Gresik. Dari jumlah tersebut, 2.285 aduan telah diselesaikan.
Wakil Bupati Gresik Asluchul Alif mengatakan tingginya jumlah pengaduan tidak selalu menunjukkan buruknya pelayanan pemerintah. Sebaliknya, kondisi itu dapat menjadi indikator bahwa masyarakat semakin mengetahui kanal pengaduan dan berani menyampaikan persoalan yang mereka hadapi. Salah satu kanal yang digunakan masyarakat adalah Lapor Gus melalui WhatsApp 0812-3225-4001.
“Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata Asluchul Alif saat membuka Workshop Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (1/9/2026).
Menurutnya, paradigma pengelolaan pengaduan perlu bergeser. Aduan tidak semestinya dipandang sebagai beban yang harus segera ditutup, tetapi sebagai early warning system untuk mengidentifikasi titik lemah pelayanan, mulai dari petugas, sistem, aplikasi, akses layanan hingga prosedur.
“Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujarnya.
Karena itu, Asluchul meminta perangkat daerah mengubah pola kerja dari reaktif menjadi proaktif. Setiap aduan yang masuk harus diverifikasi, termasuk dengan mengecek kondisi di lapangan, sebelum pemerintah memberikan respons maupun mengambil keputusan. “Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tuturnya.
Kecepatan menangani pengaduan, lanjut Asluchul, juga berkaitan erat dengan reputasi pemerintah. Persoalan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan cepat berpotensi berkembang menjadi isu yang lebih besar apabila pemerintah terlambat merespons, terutama ketika informasi mudah menyebar melalui media sosial.
Karena itu, setelah persoalan ditangani, perangkat daerah diminta tidak berhenti pada penyelesaian internal. Hasil perbaikan perlu disampaikan melalui kanal komunikasi resmi pemerintah agar masyarakat mengetahui bahwa aduan mereka benar-benar ditindaklanjuti. “Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” katanya.
Ia mencontohkan penanganan jalan rusak. Pemerintah dapat menyampaikan rangkaian penanganan mulai dari persoalan yang ditemukan, respons perangkat daerah, proses perbaikan hingga kondisi setelah diperbaiki. Dengan pola tersebut, komunikasi publik tidak sekadar menjadi sarana promosi, tetapi menunjukkan hubungan langsung antara aduan warga, tindakan pemerintah, dan hasil perbaikan.
Plt. Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi mengatakan pengaduan merupakan sumber informasi langsung mengenai persoalan yang dirasakan dan menjadi perhatian masyarakat. “Setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” kata Kiki.
Ia menjelaskan, workshop tersebut menjadi forum penguatan kapasitas sekaligus koordinasi bagi pengelola pengaduan dan pengelola media sosial perangkat daerah. Fokusnya mencakup evaluasi tindak lanjut aduan, peningkatan kecepatan respons, penyelesaian yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat, serta penguatan sinergi antara pengelolaan pengaduan dan komunikasi publik.
Workshop mengangkat tema “Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi” dan diikuti 120 peserta. Mereka terdiri atas pengelola pengaduan dan media sosial perangkat daerah serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik.
Peserta juga berasal dari kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, serta kru kreator konten pimpinan. Kegiatan menghadirkan Jalaluddin Mahally dari Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur sebagai narasumber.
Melalui penguatan pengelolaan pengaduan tersebut, Pemkab Gresik menargetkan setiap persoalan yang disampaikan masyarakat tidak hanya memperoleh jawaban, tetapi menghasilkan perbaikan layanan yang dapat dirasakan sekaligus dibuktikan kepada publik.
